濟(jì)南能源集團(tuán)以主題教育扎實(shí)成果向人民報(bào)告

　　明廚亮灶實(shí)時(shí)感知，全程代辦提質(zhì)增效

　　能源供應(yīng)關(guān)乎群眾生活、企業(yè)生產(chǎn)，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境不可或缺的環(huán)節(jié)。在泉城濟(jì)南，“氣熱大小事，一次就辦成”的能源服務(wù)“小確幸”，正溫暖著這座城市的每一個(gè)角落。

　　從燃?xì)鈭?bào)裝到通氣需要多長(zhǎng)時(shí)間？新開業(yè)不久的美蓮廣場(chǎng)大猩猩烤肉店店長(zhǎng)薛女士體驗(yàn)了一次全程代辦的零跑腿服務(wù)。據(jù)她介紹，自己對(duì)燃?xì)鈭?bào)裝工作不了解，日常工作也比較繁忙，還好有報(bào)裝管家主動(dòng)上門服務(wù)，通過(guò)SCRM系統(tǒng)建立微信群，在群里實(shí)時(shí)發(fā)送進(jìn)展情況。“還是得靠專業(yè)的人辦專業(yè)的事，完成現(xiàn)場(chǎng)勘察、施工、通氣等環(huán)節(jié)僅用了6天時(shí)間，高效又放心！”

　　濟(jì)南能源集團(tuán)以“作風(fēng)建設(shè)月”活動(dòng)為抓手，組建100余人的報(bào)裝管家團(tuán)隊(duì)，推出明廚亮灶、全程代辦等零跑腿服務(wù)，交出了一份滿意度、辨識(shí)度更高的為民答卷。

　　首問(wèn)負(fù)責(zé)，一管到底

　　百余名報(bào)裝管家一線亮身份

　　由濟(jì)南能源集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的“管家式”為民服務(wù)模式自推行以來(lái)，贏得了用戶的肯定和贊譽(yù)。近年來(lái)，作為百姓的“服務(wù)員”“娘家人”，供暖管家、供氣管家已成為能源服務(wù)的基層力量、冬季保供的先鋒力量，始終沖在服務(wù)百姓、保障民生的最前線，架起企業(yè)與百姓之間的連心橋，為黨心聯(lián)通民心的能源實(shí)踐寫下生動(dòng)注腳。

　　濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)潘世英表示，今年，我市提出要加快建設(shè)“強(qiáng)新優(yōu)富美高”新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)省會(huì)。以實(shí)現(xiàn)城市品質(zhì)優(yōu)為切入點(diǎn)，集團(tuán)特別組建100余名報(bào)裝管家團(tuán)隊(duì)，推出明廚亮灶、全程代辦、首問(wèn)負(fù)責(zé)等標(biāo)準(zhǔn)化能源報(bào)裝服務(wù)，形成一對(duì)多、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的“管家式”能源服務(wù)模式，帶來(lái)從提出用氣用熱需求到設(shè)計(jì)方案、工程安裝再到通氣通熱完成，只找一個(gè)人、只提供材料就能辦成、辦好的能源服務(wù)體驗(yàn)。

　　按照“亮身份、樹形象、作貢獻(xiàn)、助發(fā)展”活動(dòng)要求，一支黨員作表率、群眾共參與的報(bào)裝先鋒團(tuán)隊(duì)下沉為民服務(wù)一線，亮身份比擔(dān)當(dāng)、亮服務(wù)比形象、亮承諾比貢獻(xiàn)，把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，切實(shí)將群眾的“問(wèn)題清單”變?yōu)椤靶腋Ｇ鍐巍�，擦亮“能源管家”服�?wù)品牌，打造為民服務(wù)金字招牌。

　　數(shù)字賦能，全程透明

　　“微團(tuán)隊(duì)”打開“后廚”說(shuō)亮話

　　無(wú)“數(shù)”不在的時(shí)代，數(shù)字技術(shù)已然成為民生領(lǐng)域補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、促提升的利器。圍繞雙氣報(bào)裝這一關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，濟(jì)南能源集團(tuán)創(chuàng)新推出明廚亮灶服務(wù)，以數(shù)字化建設(shè)為小切口，撬動(dòng)服務(wù)民生大場(chǎng)景。

　　所謂明廚亮灶，就是打開“后廚”說(shuō)亮話，將能源報(bào)裝服務(wù)全部流程“晾曬”在陽(yáng)光下，架起企業(yè)與用戶雙向互動(dòng)感知的橋梁。濟(jì)南能源集團(tuán)全新打造社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SCRM，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與30多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)全面互聯(lián)，涉及燃熱業(yè)務(wù)的抄收、咨詢、交費(fèi)、生產(chǎn)、報(bào)裝、工程、財(cái)務(wù)等均可通過(guò)SCRM系統(tǒng)為用戶提供企業(yè)端到用戶端的直連線上服務(wù)。針對(duì)開戶報(bào)裝業(yè)務(wù)，所屬供熱、供氣企業(yè)以項(xiàng)目為單位開設(shè)企業(yè)微信SCRM服務(wù)群，組建包括市場(chǎng)開發(fā)員、項(xiàng)目設(shè)計(jì)員、工程管理員、客服通氣人員等在內(nèi)的全鏈條報(bào)裝“微團(tuán)隊(duì)”，拉近用戶與企業(yè)之間的距離，打通能源服務(wù)的最后一米。用戶可在企業(yè)微信群中獲取實(shí)時(shí)流程進(jìn)度、詢問(wèn)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，享受可感可知的能源報(bào)裝服務(wù)。

　　“明廚亮灶不僅僅體現(xiàn)在用戶感知層面，也體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部流通環(huán)節(jié)�！睗�(jì)南能源集團(tuán)服務(wù)督查部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，集團(tuán)利用自主研發(fā)的ERP系統(tǒng)，目前已實(shí)現(xiàn)“管家吹哨、部門報(bào)到、用戶評(píng)價(jià)”的報(bào)裝業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，確保每個(gè)業(yè)務(wù)甚至每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到全過(guò)程透明、全流程追蹤，隨時(shí)查看開發(fā)任務(wù)完成量、報(bào)裝過(guò)程和結(jié)果以及用戶滿意度等內(nèi)容，為項(xiàng)目考評(píng)監(jiān)督提供真實(shí)依據(jù)。

　　簡(jiǎn)化流程，壓縮時(shí)限

　　60項(xiàng)零跑腿服務(wù)清單助發(fā)展

　　如今，熱力新用戶報(bào)裝時(shí)限已由原來(lái)的25個(gè)工作日壓縮至20個(gè)工作日，燃?xì)夤芫�安裝施工資料由原來(lái)的32項(xiàng)簡(jiǎn)化成竣工資料、竣工圖紙2項(xiàng)，十幾項(xiàng)能源內(nèi)部審批流程由線下改為線上……像這樣精環(huán)節(jié)、壓時(shí)限、減材料、提效率，以刀刃向內(nèi)的魄力優(yōu)化雙氣報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，只是濟(jì)南能源集團(tuán)開展作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)的一個(gè)縮影。

　　今年8月，是濟(jì)南能源集團(tuán)首個(gè)“作風(fēng)監(jiān)督月”。濟(jì)南能源集團(tuán)將作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)當(dāng)作深入開展主題教育的重要內(nèi)容，結(jié)合業(yè)務(wù)開展實(shí)際編制《能源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，梳理60項(xiàng)“管家式”零跑腿服務(wù)清單項(xiàng)目，推出“適老化”民生服務(wù)舉措，集結(jié)2000余名能源服務(wù)精英、骨干，建立報(bào)裝管家、客服管家、熱線管家、供暖管家、供氣管家5支管家隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)裝“一人辦”、大廳業(yè)務(wù)“一窗辦”、熱線訴求“一線辦”、管家服務(wù)“一網(wǎng)辦”、線上需求“一鍵辦”，用標(biāo)準(zhǔn)夯實(shí)服務(wù)底線、拉升質(zhì)量高線，當(dāng)好您身邊的能源管家。

　　“作風(fēng)就是環(huán)境，作風(fēng)就是形象，作風(fēng)就是力量”，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。以成為全國(guó)能源行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)典范為目標(biāo)，濟(jì)南能源集團(tuán)時(shí)刻把群眾的安危冷暖、急難愁盼放在心上，切實(shí)辦好事關(guān)群眾切身利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的民生實(shí)事，以過(guò)硬作風(fēng)增強(qiáng)政治擔(dān)當(dāng)、激發(fā)奮斗精神、站穩(wěn)人民立場(chǎng)、保障高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)推動(dòng)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與高質(zhì)量發(fā)展雙向發(fā)力、雙向賦能、雙向奔赴。